Инструменты репутационного управления в соцсетях: есть куда расти

На открывшемся в Калужской области форуме политтехнологов выступил директор агентства Gosapp Digital Захар Рубцов. Сегодня он делится с читателями основными тезисами своего доклада на тему «Репутационные инструменты в избирательных кампаниях».

В своем докладе я рассказал о результатах исследования подходов формирования качественной репутации в соцсетях и мессенджерах в рамках избирательных кампаний.

По статистике, 78% пользователей в сети обращают внимание на комментарии и мнение других людей. При этом 93% из них акцентируют внимание на негативе, а 73% прислушиваются к мнению большинства.

Поводом для исследования послужило то, что нам стало интересно, какие подходы используют специалисты политических профессий при работе с социальными сетями. То есть, на каких площадках они работают, как оценивают эффективность, какие инструменты применяют и с каким трудностями сталкиваются. В общей сложности мы собрали ответы более 230 специалистов. Сам опрос публиковался на тематических площадках.

В результате опроса мы получили данные о том, что политтехнологи практически в равной степени отдают предпочтение работе с Telegram и Вконтакте. Telegram даже немного обогнал Вконтакте. Так, на использование TG указали 48,6% опрошенных, а на ВК – 44,2%. Рост активности в Telegram показывает, что платформа стала достаточно гибкой для управления контентом. До недавнего времени именно ВКонтакте занимал лидирующие позиции среди SMM-специалистов, предлагая хороший функционал для работы с комментариями и сообществами.

Telegram популярен среди молодых, образованных и политически активных пользователей. Аудитория чаще воспринимает контент в Telegram как более достоверный. Пользователи отмечают оперативность распространения контента, гибкие инструменты чатов, групп и ботов, а также отсутствие алгоритмической ленты: подписчики видят весь контент, что увеличивает охват публикаций.

У ВКонтакте самая большая пользовательская база в Российской Федерации, гибкие настройки для работы с аудиторией. Есть мультиформатный контент: тексты, видео/аудио, опросы, лента. Также представлен широкий набор модерирования тематических сообществ. Специалисты отмечают органичность рекламных постов в ленте пользователей и высокую популярность этой соцсети в регионах, что тоже несомненный плюс в работе с целевой аудиторией.

Необходимо несколько слов сказать и о других социальных сетях и мессенджерах. «Одноклассники» больше подходят для работы с аудиторией 35+, популярная в регионах сеть. Яндекс.Дзен – хороший инструмент для увеличения органического охвата через экспертный контент. TikTok активно используется молодежью и пользователями до 35 лет, особенно в городах-миллионниках. У WhatsApp* (принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской организацией, ее деятельность запрещена) – большая база пользователей, есть возможность создавать чаты и рассылать сообщения.

В условиях политической борьбы избиратели часто остаются пассивными, что снижает эффективность агитации и коммуникации. Отсутствие вовлеченности аудитории 36,8% опрошенных назвали в качестве основной проблемы при работе с соцсетями. На вопрос о том, насколько в работе специалистов политических профессий важна поддержка в соцсетях, 51,5% ответили – «полезна, но не приоритетна».

К основным методам работы с целевой аудиторией в соцсетях 33,3% политтехнологов отнесли написание положительных комментариев, но здесь не все так просто, потому что для этого нужны комментаторы, способные выполнять качественную работу. Комментарии должны быть естественные – не слишком идеализированные, чтобы не вызвать подозрений, и ориентированные – важно учитывать интересы и потребности целевой аудитории. Также к основным методам работы в соцсетях специалисты относят модерацию. Важно вовремя принимать превентивные меры. Это отработка негатива, а не только его удаление, например, через корректировку обсуждения или вступление в диалог. Контроль за модерацией осуществляют находящиеся в повестке специалисты, которые смогут точечно пересматривать комментарии для более грамотной оценки. В любом случае, во главе угла такой работы – качественный контент, отвечающий запросу аудитории на честность: манипуляции и преувеличения могут негативно отразиться на репутации.

В настоящее время 52,5% опрошенных специалистов политических профессий оценивают уровень взаимодействия с аудиторией в соцсетях нейтрально. При этом 33,3% уже применяют на практике написание положительных комментариев как инструмент репутационного управления в соцсетях.

В сфере управления репутацией в социальных сетях, особенно в рамках избирательных кампаний, качество оказания услуг остается ключевым фактором. С этим согласны 43,6% опрошенных специалистов политических профессий. В то же время, как показывают наши наблюдения, на рынке по-прежнему присутствуют предложения, которые не соответствуют заявленному уровню.

Каковы могут быть новые решения в сегменте взаимодействия с целевой аудиторией в соцсетях во время проведения избирательных кампаний?

Задействуем нейросети. Они анализируют тональность комментариев, выявляя положительные, нейтральные или негативные сообщения, а также предлагают варианты уникальных ответов. Это позволяет автоматически адаптировать ответы в зависимости от настроения пользователя, что делает коммуникацию более персонализированной и релевантной.

Используем софт. Это дает возможность оперативно идентифицировать негативные, оскорбительные или спам-слова. Система отбирает нужные комментарии и отправляет специалисту в онлайн-режиме. Далее он просматривает присланные данные и реагирует на них. Такой подход ускоряет обработку большого объема информации и позволяет более эффективно управлять репутацией в соцсетях.

Делаем прогрев. Мы разработали программное обеспечение, которое не только эффективно прогревает аккаунты, но и управляет ими, имитируя поведение реального человека. В результате софт самостоятельно осуществляет регулярные посты, ставит лайки, подписывается на ресурсы и может отписываться. Все это делает аккаунты более органичными и правдоподобными.

Также в нашем опросе респонденты выделили оперативность как ключевой фактор. Однако важно помнить, что она не должна противоречить качеству. Опыт помогает находить баланс между скоростью и эффективностью, что критически важно в нашей работе.

Интересный вывод: поиск специалистов чаще всего происходит по рекомендациям знакомых – так ответили 43% респондентов. Это подчеркивает, насколько важно иметь профессиональную репутацию. Теперь вы знаете, к кому можно обратиться.