Солодов: Клиентоцентричность - центральная задача

На Камчатке впервые прошёл форум «Современное госуправление: клиентоцентричность».

В мероприятии приняли участие более 100 представителей исполнительных органов власти региона. С приветственным словом к собравшимся обратился губернатор Камчатского края Владимир Солодов.

«Форум посвящён главному вызову, который стоит перед всеми нами: необходимо перестроить систему государственного и муниципального управления, включая подведомственные учреждения – все организации, которые так или иначе от имени государства оказывают услуги гражданам.

Необходимо вести работу так, чтобы процесс был ориентирован в первую очередь на людей, а во вторую – на регламенты, нормативно-правовые акты и процедуры.

Это очень сложный и не быстрый процесс, но жизненно необходимый. Для меня это задача номер один, потому что мы видим, что государственные структуры и процедуры очень часто превращаются в замкнутую систему, которая, даже оптимизируясь внутри, не получая импульса со стороны граждан, утрачивает связь с реальностью.

Те сервисы, которые не ориентированы на гражданина, не достигают главного результата – удовлетворения запроса со стороны жителей, повышения качества жизни и развития всего Камчатского края. Подчеркну: клиентоцентричность не является каким-то дополнением к деятельности. Это – центральная задача, вокруг которой должна отстраиваться остальная работа», – сказал губернатор Камчатского края Владимир Солодов.

Председатель правительства Камчатского края Евгений Чекин в ходе мероприятия представил отчёт об итогах реализации программы клиентоцентричности в регионе за 2024 год.

Кроме того, он озвучил цели данного проекта:

– повысить качество жизни граждан;
– внедрить клиентоцентричный подход в органах власти, то есть удовлетворение потребностей человека и бизнеса без поиска «нужного кабинета» или услуги – главная задача;
– повысить уровень доверия граждан к органам власти.

«Камчатский край не отстаёт от федеральной повестки и с 2023 года Правительство Камчатского края активно внедряет принципы и стандарты клиентоцентричности. В 2024 году 39 государственных услуг в регионе прошли оптимизацию. В конце 2023 года Аналитический центр при Правительстве РФ осуществил проверку государственных услуг, и по результатам этой проверки 85% услуг получили низкие оценки “В” и “Г”. По результатам оптимизации 34 услуги получили оценку “Б” и пять услуг – оценку “Б+”. Фактические результаты: на 27% сокращён объём запрашиваемых документов, на 24% сокращены сроки оказания услуг, на 47% сокращены очные визиты в ведомства», - сообщил председатель правительства.

Евгений Чекин также отметил, что в 2024 году в Камчатском крае в рамках федерального проекта «Государство для людей» стартовала реализация пяти социально значимых и востребованных жизненных ситуаций на региональном портале государственных услуг, а именно:

• «Установление опеки»;

• «Зачисление в школу»;

• «Первичное установление инвалидности»;

• «Многодетная семья в Камчатском крае»;

• «Открытие собственного дела для безработных граждан в Камчатском крае».

В 2025 году правительством Камчатского края будет продолжена работа по жизненным ситуациям. Перед регионом стоит задача наращивать охват процессов, которые должны быть пересмотрены и оптимизированы в соответствии с принципами и стандартами клиентоцентричности.

«Конечно же, форум сегодня – это новое мероприятие по клиентоцентричности. Мы такую практику среди субъектов Дальнего Востока ввели одними из первых. Мы также активно внедряем все принципы клиентоцентричности в нашу работу. Уже около 1,5 лет реализуются стандарты данного проекта. Безусловно, без нашей командной работы это было бы невозможно. Планы у нас грандиозные. Евгений Чекин, как амбассадор клиентоцентричности, активно коммуницирует с командами органов власти и их подведомственных организаций, рабочих групп и стратегических сессий. Внедрять принципы клиентоцентричности – это оптимизировать услуги и реализовывать федеральную повестку. Главное – это работать не для галочки. Мы умеем, учимся слушать и слышать граждан», - сказал заместитель министра экономического развития Камчатского края Иван Волчек.

Заместитель министра уверен, что реализация жизненных ситуаций на региональном портале государственных услуг поможет населению Камчатского края получать в понятной, доступной и максимально простой форме ответы на возникающие вопросы с минимальными временными затратами и эффективно пользоваться поддержкой государства.

«Данное мероприятие обширное и касается очень интересной и новой темы – что значит для нас всех, для людей и для общества клиентоцентричность. Значимость работы над клиентоцентричностью неоспорима. Конечно, итоги этого форума лягут в основу следующих целей, задач и планов для нас, служащих, и помогут нам реализовывать возложенные на нас задачи в ещё более высоком качестве», - отметила сотрудница министерства лесного и охотничьего хозяйства Камчатского края Ольга Гайчева.

Напомним, в регионе принята Стратегия развития клиентоцентричности Камчатского края, где зафиксированы региональные особенности: упор на вовлеченность сотрудников и формирование системы обратной связи как основы для принятия управленческих решений.

Распоряжением правительства Камчатского края разработан документ, включающий мероприятия по внедрению клиентоцентричности – краевая дорожная карта внедрения клиентоцентричности и 27 планов мероприятий для всех исполнительных органов региона.

В дорожные карты исполнительных органов входят мероприятия по оптимизации внутренних процессов, услуг, мер поддержки и сервисов. Печать