Спокойствие считывается аудиторией как уверенность, а не равнодушие

Директор агентства Gosapp Digital Захар Рубцов – о том, как правильно реагировать на общественные резонансы.

Как я уже говорил, у нас с командой достаточно много успешных кейсов по ORM (развитию и управлению репутацией в интернете). Мы помогаем, когда речь идёт о формировании положительного образа в соцсетях, а также отражении необоснованной критики. Поверьте, как только бренд или имя становится достаточно заметным, тут же появляется ряд «доброжелателей», которые начинают писать не самые лестные комментарии, пытаются разжигать споры и прочее. И вот когда это случается, есть короткое окно, в которое нужно успеть дать грамотный ответ. Вернее, правильно среагировать, поскольку именно первое сообщение задаёт тон всему, что будет дальше.

Итак, совершенно нельзя отмалчиваться. Молчание в первые часы резонанса может восприниматься как растерянность или попытка переждать кризис. В итоге информационный вакуум начнёт заполняться сам: люди будут высказывать домыслы, неверно интерпретировать ситуацию, придумывать свои версии. Всё это нарастёт как снежный ком, который затем будет намного сложнее отработать. При этом распространённая ошибка – молчать, пока «не разберёмся до конца». Но первое сообщение и не должно содержать финальных ответов. У него совсем иная задача.

Рабочую структура первого сообщения можно построить на четырёх простых шагах:

Шаг №1 – признать факт (без уклончивых формулировок и без попыток сразу переключить внимание).

Шаг №2 – переход к действию (сообщаем, что выясняются обстоятельства, собирается вся информация, проводится проверка и т.д.).

Шаг №3 – прогнозирование (даём понимание, когда будет следующий комментарий по этой теме – это убирает ощущение, что вы просто отделались дежурной фразой).

Шаг №4 – спокойный тон (никаких оправданий, никакой агрессии или избыточных заверений). Именно спокойствие считывается аудиторией как уверенность, а не равнодушие.

Первое сообщение перехватывает управление ситуацией. Вы не тушите пожар, вы не даёте ему разгореться. Возможно, имеет смысл готовить такие шаблоны заранее, под разные типы резонансов, ещё до того, как они случаются. Потому что в момент кризиса времени на раздумья нет, зато есть соблазн написать что-то лишнее, эмоциональное или, наоборот, слишком обтекаемое. Ну а если вам нужна помощь – вы всегда можете обратиться за качественными услугами к нам в Gosapp Digital.