Россияне смогут отказаться от услуг «глупых роботов»

Директор агентства Gosapp Digital Захар Рубцов – о законопроекте, регулирующем ИИ.

Итак, появилась новость, что Минцифры разрабатывает законопроект, регулирующий ИИ, и одна из ключевых норм там довольно интересная. Суть в том, что россияне смогут отказаться от обслуживания с помощью ИИ. Что это значит? Условно, если вам не хочется общаться с чат-ботом или получать решение от алгоритма – вам будут обязаны предоставить живого специалиста. Разумеется, пока это лишь инициатива, но дискуссии уже потихоньку начинаются. Одни говорят о том, что это вполне здравое решение и защитит потребителей. Другие – что есть серьёзные риски и предложение нужно дорабатывать.

Лично я соглашусь с тем, что логика у инициативы вполне здравая. Алгоритмы работают эффективно настолько, насколько качественными были данные, на которых их обучали. Ведь хорошо известно, как умеют галлюцинировать нейросети – например, с полной невозмутимостью выдают ошибочные результаты, а иногда даже и выдумывают факты. В то время как живой специалист может почувствовать, что ситуация нестандартная и требует определённого подхода, нейросеть будет основываться лишь на статистических данных. И это критически важно в ряде сфер: например, в медицине или финансовых вопросах.

С другой стороны, требование «выдать живого человека» действительно может спровоцировать рост стоимости ряда услуг. Мы ведь все эти годы стояли на рельсах автоматизации, и вот она – автоматизация в действии. А в сложившихся условиях дополнительные издержки могут сделать те же сервисы менее привлекательными для конечных потребителей (чему эти сервисы будут противиться до последнего). В общем, всё упирается снова в качество работы ИИ. Кстати, думаю, вы тоже сталкивались с ситуациями, когда в поддержке вам отвечает «глупый робот», не способный решить вопрос, и приходилось требовать переключить на живого человека (который, справедливости ради, также не всегда мог качественно помочь). Печать