Почему нас всех слышат, но никто не отвечает?

Социальный философ, Консультант по управлению, эксперт Центра ПРИСП Сергей Гречишников – о принципах и задачах отзывчивого управления.

Замечали? Написать в банк, в мэрию или в поддержку можно за тридцать секунд. Каналы обратной связи повсюду: горячие линии, чат-боты, госуслуги. А ощущение, что тебя услышали, возникает всё реже. Отписка приходит быстрее, чем раньше. Вот и весь прогресс.

Я много лет работаю консультантом по управлению и недавно оформил это наблюдение в научную концепцию, которая укладывается в более широкую теорию ненасильственного управления. Суть простая.

Отзывчивое управление

Мы привыкли думать, что управление сводится к воздействию: начальник решает, система исполняет, а обратная связь идёт «для сведения». Я предлагаю перевернуть картину: управлять и означает отвечать. Не «руковожу и иногда слушаю», а «слушаю, и потому руковожу». Отзывчивость есть не вежливое дополнение к управлению, а его фундамент.

Настоящий ответ представляет собой цепочку из пяти звеньев: услышать – понять –сделать – сообщить человеку, что сделано – измениться самому. Последнее звено в ней главное. Реагировать умеют все. Отзывчива только та организация, которая позволяет услышанному менять свои правила, а не только закрывать заявки.

Кстати, идея глубоко наша. Достоевский называл «всемирную отзывчивость» главным даром русского гения. Парадокс в том, что культура отзывчивости у нас великая, а управленческая привычка сводится к «доложить и забыть». Этот разрыв и предлагаю закрывать.

Зачем это практически? Три причины. Сотрудники сегодня уходят не от низких зарплат, а от глухоты: за работника идёт конкуренция, и выигрывает тот, у кого голос человека что-то меняет. Русский человек не хочет работать на кого-то, он хочет работать с кем-то. Клиенты и граждане прощают ошибки, но не прощают молчания. А в эпоху быстрых перемен неотзывчивая система узнаёт о своих провалах последней: из отчёта, когда уже поздно.

Отзывчивость измерима: сколько времени проходит до ответа, по существу, какая доля ответов обходится без отписок, сколько правил изменено благодаря сигналам снизу. То, что измеримо, управляемо.

Проверьте свою организацию одним вопросом (если вы работаете): когда голос клиента или сотрудника в последний раз изменил у вас не решение по случаю, а правило?

Смена пиаровской парадигмы

Люди все настойчивее требуют ответов на весьма непростые вопросы. Конечно, на инерции массового сознания еще можно протянуть некоторое время. Но до 20 сентября мы так точно не дотянем. Нужно вернуть народу метафизические смыслы. Нужно честно признать, что, как говорил Ленин: «Отечество в опасности!»

Это значит, что административной элите пора преодолеть в себе чиновничий конформизм, где главное – угодить начальству. Начальство тоже само должно поменять риторику. Ибо если слепой ведет слепого, то оба они упадут в яму.

Глухой ропот на кухнях может вылиться в митинги на улицах. Русский бунт, бессмысленный и беспощадный, – мы этого хотим? Чтобы сохранить непрерывность власти, то есть субъектность государства, нам нужно перейти от навязших в зубах пиаровских клише к «отзывчивому управлению» в отношениях с народом и добиться мобилизационной психологии в элитах.

Отзывчивое управление определяется как тип управления, в котором ответ управляющей системы на голос управляемых является не сервисной функцией, а конститутивным основанием самой управленческой деятельности. Отзывчивость при этом понимается как способность видеть чужие нужды и готовность откликнуться на просьбу или на ситуацию, требующую поддержки

Народ готов терпеть лишения, если понимает, что им не манипулируют. Если видит, что власть переживает трудности вместе с людьми. Печать