75% россиян считают стабильность главным критерием доверия к бренду

75% россиян считают стабильность главным критерием доверия к бренду. Это выяснили группа компаний «Родная Речь» и «Авито Реклама», которые провели исследование и узнали, как изменилось восприятие доверия среди потребителей и какие факторы сегодня влияют на отношение к брендам.

В онлайн-опросе приняли участие 1042 человека в возрасте от 18 до 55 лет.

Специалисты выделили три уровня доверия. Первый — «ядро доверия», к которому относится гарантированная стабильность, надёжность, честность и отсутствие обмана. Второй уровень — «внешний контур», куда входят репутационные сигналы: экспертиза, открытость и социальная ответственность. Третий — «эмоциональный опыт», формирующийся за счёт доброжелательности, заботы и позитивного взаимодействия. Нарушение любого из этих уровней ставит доверие под удар.

Отдельно аналитики изучили влияние рекламы и искусственного интеллекта. Выяснилось, что 79% респондентов считают, что реклама влияет на доверие к бренду, при этом 46% опрошенных доверяют честной и ненавязчивой рекламе. Напротив, 31% потребителей может отвернуться от бренда, который не выполняет рекламные обещания. Что касается ИИ, то 58% респондентов замечают его использование компаниями, а 29% отмечают снижение доверия к тем, кто пытается скрыть применение искусственного интеллекта.

В сфере электронной коммерции доверие формируется одновременно к платформе и к продавцу. Как показало исследование, у 56% пользователей различных онлайн-площадок доверие снижалось после получения некачественного товара. В связи с этим аналитики сделали вывод, что безопасный и предсказуемый пользовательский опыт важнее для укрепления доверия, чем ценовые акции и скидки. Потребители ценят открытость, честность и позитивный опыт взаимодействия с сервисом.

«Сегодня потребитель оценивает не отдельное сообщение бренда, а весь путь взаимодействия с ним — от первого контакта в рекламе до момента покупки и последующего сервисного сопровождения. Именно поэтому важно понимать, какие конкретные действия — от прозрачности условий до скорости реакции на запрос — помогают создавать у аудитории ощущение надежности и безопасности», — отметил директор «Авито Рекламы» и стратегических партнерств Яков Пейсахзон. Печать